Fornecedor não entregou a mercadoria: o que fazer

Você fechou por aplicativo, mandou o Pix, o prazo passou e a mercadoria não chegou. A essa altura alguém já mandou registrar no consumidor.gov.br e procurar o Procon. É o conselho errado, e não por detalhe: o termo de uso da própria plataforma federal fecha essa porta por escrito para quem compra para revender.

Por que o conselho que você vai ouvir não serve para você

O Código de Defesa do Consumidor define consumidor em uma frase, no art. 2º: "toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final" (acesso em 21/08/2026). A expressão que decide é destinatário final. Mercadoria comprada para revender não é destino final de nada: ela segue na cadeia econômica, é insumo do seu negócio, vai sair pela porta com margem em cima.

A armadilha lógica mais comum do nicho é achar que, porque o atacadista se encaixa na definição de fornecedor do art. 3º, quem compra dele vira consumidor. Não decorre: são definições independentes, e a relação de consumo só existe quando as duas pontas se fecham.

Isso não é perda de direito. É troca de base legal e de porta de entrada — a relação passa a ser civil e empresarial, regida pelo Código Civil.

Uma ressalva honesta: existe divergência. O STJ registra publicamente que o conceito pode abranger quem, embora não encerre a cadeia de produção, esteja em condição de vulnerabilidade capaz de causar desequilíbrio na relação econômica (página institucional do Tribunal, de 08/09/2024, acesso em 21/08/2026). É construção aplicada caso a caso, não regra automática. A regra continua sendo a exclusão.

O que a lei te dá quando a mercadoria não chega

O Código Civil resolve o essencial sem depender do CDC, e começa pelo básico: a compra e venda "considerar-se-á obrigatória e perfeita, desde que as partes acordarem no objeto e no preço" (art. 482). Existe contrato mesmo sem papel assinado, negociado inteiro por aplicativo.

Duas leituras finas. O art. 475 dá escolha, e ela é sua: "quero meu dinheiro de volta" e "quero minha mercadoria" são pedidos diferentes. E o art. 402 abrange o que se perdeu e o que razoavelmente se deixou de lucrar, mas o art. 403 é o freio — só entram os prejuízos por efeito direto e imediato. O caput do art. 389 está na redação da Lei 14.905/2024, com efeitos desde 30/08/2024.

Há ainda uma porta dentro do próprio CDC que costuma ser descartada cedo demais. O art. 29 equipara a consumidores as pessoas expostas às práticas ali previstas, "para os fins deste Capítulo e do seguinte" — os capítulos V (Das Práticas Comerciais) e VI (Da Proteção Contratual). É dentro do Capítulo V que fica a Seção II, Da Oferta, arts. 30 a 35. E o art. 35, III diz que, recusado o cumprimento da oferta, cabe "rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos". Não é hipótese acadêmica: é via real, ao lado do Código Civil. Aplicá-la ao seu caso é discussão jurídica — este guia não afirma que você é consumidor.

Sobre prazo, o registro é incompleto de propósito. O Código Civil tem prazos diferentes conforme o pedido: três anos para reparação civil, cinco para cobrança de dívida líquida constante de instrumento, dez como regra geral. Qual incide depende de como o pedido é formulado. O que importa é que eles correm.

Pagou por Pix? O que o MED cobre e o que ele não cobre

O Regulamento do Pix, anexo à Resolução BCB nº 1/2020, lista no art. 41-B três situações em que a devolução é viabilizada: fundada suspeita do uso do arranjo para a prática de fraude, falha operacional no sistema de tecnologia da informação de um participante e problemas específicos do Pix Automático (versão vigente atualizada em 27/04/2026, acesso em 21/08/2026).

O que quase ninguém publica está logo abaixo. O art. 41-B, § 1º, I exclui das hipóteses de devolução "as controvérsias relacionadas a aspectos do negócio jurídico subjacente à transação de pagamento". É exatamente o caso de "paguei e não entregou": disputa comercial, não fraude no arranjo de pagamento. O MED é para fraude e falha operacional.

A linha entre uma coisa e outra existe, e não é você quem a traça. Pelo art. 41-C, II, a devolução por suspeita de fraude é iniciada pela instituição de quem recebeu, a pedido da instituição de quem pagou, e o art. 41-D a condiciona à conclusão de um procedimento de notificação de infração aceito pelo lado do recebedor. Fica dito de uma vez: não declare golpe para tentar destravar o MED.

Dois limites duros fecham a seção. O art. 41-A, II exige que a devolução de um Pix comum seja iniciada em até 90 dias da transação original. E o art. 41-A, I diz que ela "pressupõe a existência de recursos suficientes na conta transacional do usuário recebedor": conta zerada, não há o que devolver. Do outro lado, quem recebeu é prontamente comunicado do bloqueio e da devolução (art. 41-F). O rito de contestação disponível a ele está publicado, e o prazo é curto: o Manual Operacional do DICT, do Banco Central, diz na seção 20.1.9 que "o usuário recebedor pode contestar qualquer transação de devolução, desde que ela não tenha sido realizada para a devolução de uma falha operacional", e que "a contestação pode ser feita em até 30 dias após a transação de devolução" — a instituição dele abre uma nova Recuperação de Valores tendo a devolução como transação raiz (versão 8.4; a própria capa anuncia a versão 8.5, com vigências a partir de 01/09/2026 e 26/10/2026; acesso em 24/08/2026). Na prática: o dinheiro devolvido pelo MED pode ser contestado por quem recebeu, e quem abriu a devolução sem razão vira o contestado.

Pagou no cartão? O que a regra do chargeback diz — e o que ela não diz

Desde novembro de 2025 o Banco Central disciplina o chargeback de forma expressa. O art. 35-G do Regulamento anexo à Resolução BCB nº 150/2021, incluído pela Resolução BCB nº 522, de 10/11/2025 e vigente desde 12/11/2025, manda o regulamento de cada arranjo prever regras de resolução de disputas entre participantes (acesso em 21/08/2026).

Aqui mora o erro que circula em quase todo conteúdo sobre o assunto. O inciso I fixa 180 dias, mas para limitar "a responsabilidade financeira dos participantes do arranjo pelo chargeback", e o inciso II passa essa responsabilidade ao instituidor depois do prazo. É regra entre participantes, não é o prazo do titular do cartão. Tanto que o § 2º ressalva que ela não prejudica o direito dos usuários finais pagadores de contestar a cobrança "nos prazos e condições definidos na legislação aplicável". O inciso III, por sua vez, veda o chargeback só num recorte específico — disputa derivada de falência ou insolvência civil de quem recebeu. Dizer que "desacordo comercial não dá chargeback" estica o que a norma diz.

O que a regulação garante é que o canal existe: o art. 4º, caput, inciso VII do mesmo Regulamento obriga o instituidor do arranjo a estabelecer procedimentos que contemplem "mecanismos de contestação e disputa de transações de pagamento, de todas as modalidades". As condições e o prazo que você enfrenta, porém, vêm do regulamento do arranjo e do contrato com o emissor do seu cartão — documentos privados, que não são normas públicas do Banco Central e que este guia não apurou. Quem compra fora do país tem uma camada a mais de intermediários, e vale entender antes como o pagamento ao fornecedor da China funciona.

Onde reclamar de verdade: os canais que não alcançam e o que alcança

O consumidor.gov.br é plataforma oficial, e é por isso que o escopo dele é estreito: o art. 1º-A do Decreto 8.573/2015, incluído pelo Decreto 10.197/2020, o define como plataforma da administração pública federal "para a autocomposição nas controvérsias em relações de consumo".

O Termo de Uso, na versão de 8 de junho de 2022 que continuava publicada em 21/08/2026, fecha o assunto em duas linhas da lista de vedações. A primeira: "registrar reclamação em nome de pessoa jurídica, exceto nos casos de Microempreendedor Individual (MEI)". A segunda: "registrar reclamação relativa a questão que não envolva relação de consumo".

São duas travas independentes, e é isso que passa batido. A revendedora constituída como ME, EPP ou LTDA esbarra na primeira. O MEI, que a primeira admite, esbarra na segunda, porque compra para revenda em regra não é relação de consumo. O próprio termo prevê o desfecho: ocorrendo alguma das vedações, o fornecedor pode recusar a reclamação, que será analisada por um órgão gestor quanto à infração aos Termos de Uso, em até 15 dias. A análise é caso a caso e não é sua — este guia descreve a regra, não decreta que a sua reclamação será recusada. Como o órgão gestor aplica a vedação na prática, não apuramos.

Há uma trava anterior a todas: a FAQ oficial responde que não é possível reclamar de qualquer empresa, porque a adesão é voluntária. E é o próprio Estado quem diz, no item 13, que "de forma individual, não está prevista nenhuma medida ou sanção direta à empresa que não resolver a reclamação". O Procon tem trava de escopo equivalente: o Decreto 2.181/1997 atribui ao órgão "dar atendimento aos consumidores" e "fiscalizar as relações de consumo" (art. 4º, II e III). Ele pode orientar quem chega, mas o processo administrativo dele é construído em torno da relação de consumo.

O que sobra é o que funciona. A Lei 9.099/1995 admite propor ação no Juizado Especial Cível "as pessoas enquadradas como microempreendedores individuais, microempresas e empresas de pequeno porte na forma da Lei Complementar nº 123, de 14 de dezembro de 2006" (art. 8º, § 1º, II, na redação da LC 147/2014). O teto é de 40 salários mínimos e, até 20, a assistência de advogado é facultativa. Com o mínimo de R$ 1.621,00 do Decreto 12.797/2025, isso dá R$ 64.840,00 e R$ 32.420,00 — conta nossa, o decreto traz só o salário mínimo, e os valores mudam no reajuste de 2027. Quem ainda decide o enquadramento vê os limites em MEI para revender roupa; quem está fora dessa faixa não entra no Juizado, e sobra a via comum.

Quando vira caso de polícia — e quando não vira

O Código Penal descreve o estelionato, no art. 171, como "obter, para si ou para outrem, vantagem ilícita, em prejuízo alheio, induzindo ou mantendo alguém em erro, mediante artifício, ardil, ou qualquer outro meio fraudulento", com pena de reclusão de 1 a 5 anos e multa.

O critério é fraude desde a origem: o engano montado para obter a vantagem. Não é sinônimo de contrato descumprido. Empresa que atrasou, que quebrou ou que parou de responder está, em regra, no terreno civil. Quem enquadra um fato concreto em crime é a autoridade — não o comprador, não o vendedor, não um site.

Existe forma qualificada, no § 2º-A, com pena de 4 a 8 anos, quando a fraude usa informações obtidas por redes sociais, contatos telefônicos, correio eletrônico fraudulento, duplicação de dispositivo eletrônico ou aplicação de internet. É a moldura que alcança o cenário de perfil em rede social, contato por aplicativo e sumiço depois do pagamento — descrever a moldura não é acusar ninguém.

O que mudou em 2026 é processual, e é o que quase todo conteúdo do nicho ainda erra. A Lei 15.397, de 30 de abril de 2026, no art. 3º, revogou o § 5º do art. 171 — o parágrafo que, desde 2019, exigia representação da vítima. A lei entrou em vigor na publicação, no Diário Oficial de 04/05/2026. Sem dispositivo que exija representação, incide a regra geral do art. 100, segundo a qual "a ação penal é pública, salvo quando a lei expressamente a declara privativa do ofendido". A consequência processual exata é leitura jurídica, e o que acontece com fatos anteriores a maio de 2026 é direito intertemporal que não apuramos. O ponto prático: texto que ainda fale em "seis meses para representar" está desatualizado.

O que dá para fazer hoje, e o que corre contra o relógio

Nada aqui promete recuperação de dinheiro — o art. 41-A, I do Regulamento do Pix é a prova literal disso. O que existe é uma ordem de prioridade em que os prazos mandam.

1. Junte a prova enquanto ela existe. Conversa, anúncio, foto do mostruário, comprovante de pagamento, prazo prometido. É esse material que demonstra o que foi acordado, que é o que o art. 482 exige.
2. Cobre por escrito, com prazo. Sem data de entrega combinada, a mora depende de interpelação, e a cobrança escrita marca esse momento. A disciplina é a mesma do outro lado do balcão, em como cobrar cliente que não paga.
3. Pagou por Pix? O relógio é de 90 dias. Acione o canal da sua instituição sabendo que o enquadramento é dela.
4. Pagou no cartão? Procure o emissor e leia as condições do contrato. O canal existe por exigência regulatória; o prazo é contratual.
5. Escolha o pedido antes de ir ao Juizado: restituição ou entrega. São caminhos diferentes pelo art. 475.
6. Registre a ocorrência se houver elementos de fraude na origem. Registrar é levar o fato à autoridade, que é quem enquadra.

Boa parte dessa prova se apoia na nota de entrada — o que ela exige está em nota fiscal na revenda de roupa e, quando a compra é importada, em nota fiscal de entrada de importação.

E fica o óbvio que só parece óbvio depois: quase tudo isso se evita antes de pagar. Conferir a situação cadastral leva minutos e está em como conferir o CNPJ do fornecedor. Decidir o modelo de compra — importar sozinho, por importadora ou por dropshipping — muda quem responde por quê. E, na ponta de cá do balcão, as regras invertem de lado: quem vende ao consumidor final tem obrigações próprias, do dever de trocar ao prazo para trocar produto com defeito.